Offerta formativa

CORSI PROFESSIONAL

L’accoglienza del cliente al Punto Vendita 2.0 – Il Punto Vendita “Empatico”

Personale di contatto dei servizi, addetti alle vendite, banconisti, commessi.

Affinare la padronanza della giusta modalità di accoglienza del cliente e delle tecniche di gestione del colloquio di vendita, dall’impostazione della relazione alla gestione delle obiezioni Acquisire gli strumenti per accrescere l’efficacia della comunicazione parlata e scritta e comprendere il linguaggio del corpo Fornire una panoramica su: cibernetica della comunicazione, confronto delle personalità, metacomunicazione, tecniche di colloquio, gestione del rapporto

Programma del corso

L’azienda e il cliente
  • Crucialità e responsabilità del punto di contatto
  • Ruolo, azienda, persona: è un’unica faccia quella che incontra il cliente?
  • Azienda e competenza distintiva
  • Il prodotto, efficacia della comunicazione: influenza della relazione sulla percezione della qualità
  • Vendere prodotti/vendere servizi
La comunicazione nella vendita
  • Informazione e comunicazione: dov’è la differenza?
  • La comunicazione: da processo lineare a processo circolare
  • Il feedback nella comunicazione
  • I canali della comunicazione e i livelli della comunicazione: le trappole e le incognite dei mondi sommersi
  • Le impressioni “a pelle”: realtà o fantasia?
  • Il linguaggio del corpo: interpretazione psicologica dei gesti più comuni
  • L’uso della comunicazione non verbale per costruire la fiducia
Personalità a confronto
  • Chi è il nostro cliente-interlocutore?
  • La necessità di capire chi ci sta di fronte
  • Motivazioni d’acquisto e motivazioni di vendita
  • Le barriere che ostacolano la comunicazione
  • Le parole chiave: suggerimenti per un uso ottimale del linguaggio parlato
Il colloquio di vendita
  • Il colloquio di vendita come dialogo e non come monologo
  • La scoperta e la costruzione
  • Le fasi dell’ascolto
  • La costruzione di un’argomentazione
  • L’oggettivo e il soggettivo: argomenti di vendita e benefit
  • Le parole e le immagini: la comunicazione persuasiva
  • La tecnica delle domande: per verificare, per sapere, per condizionare
  • Domande aperte, chiuse, orientate
  • Come la forma della domanda influenza la risposta: la scelta delle parole, la scelta delle posizioni
  • Le obiezioni come via d’accesso
  • Atteggiamenti costruttivi per il trattamento delle obiezioni
La chiusura
  • Il sottofondo psicologico delle tecniche per la chiusura della vendita
  • Il consolidamento del rapporto con il cliente
  • Vendita e consulenza

Il metodo didattico mira al massimo coinvolgimento attivo dei partecipanti, con la discussione di casi studio e la presentazione di situazioni emblematiche dell’azienda al fine di trovare una dimensione di concretezza nei contenuti del percorso di apprendimento (apprendimento esperienziale)

Primo livello: 8 ore
Secondo livello: follow up, da definire

La negoziazione win win: le capacità di influenzamento del cliente ed il vantaggio di essere assertivi

Personale di contatto dei servizi, addetti alle vendite, banconisti, commessi.
Sviluppare le tecniche di vendita e migliorarle con metodi affermati di negoziazione
Analizzare i fattori psicologici che influenzano la trattativa
Elaborare metodi e tecniche di comportamento che migliorino l’efficacia personale e aziendale
Progettare il rapporto con il cliente in modo da fidelizzarlo e gestirne gli eventuali reclami come occasione per raggiungere questo obiettivo

Programma del corso

Efficacia comunicazionale
  • Identificare il sistema di valori dei clienti per valutare quali canali di comunicazione utilizzare
  • I rischi di una cattiva interpretazione e l’importanza di una comunicazione assertiva
I processi decisori
  • Analisi dei meccanismi e delle variabili che li influenzano la negoziazione
  • Valutare gli aspetti positivi e gli aspetti negativi
  • La dipendenza dall’autorità
  • Essere realisti
  • Individuare gli elementi critici
  • Stabilire le priorità
  • Costruire alternative positive
La trattativa
  • Condizioni di mercato
  • La trattativa come studio di opportunità per l’azienda ed il cliente
  • Inventario dei punti da trattare come eventuale graduatoria
  • Individuazione dei punti deboli e punti forti
  • Preparazione del piano degli argomenti
  • Eventuale assistenza di un collaboratore tecnico
  • Elementi che influenzano la trattativa, dall’interno e dall’esterno
Regole fondamentali di comportamento
  • Perché si vende sempre un servizio e non un prodotto
  • Perché parlare il meno possibile
  • Altri aspetti di comportamento assertivo
Tecniche e psicologia di vendita, di negoziazione win-win e di gestione del reclamo
  • Quali elementi permettono il miglioramento del proprio metodo di vendita
  • Tecniche di comunicazione assertiva
  • Analisi delle argomentazioni
  • Il metodo per porre domande
  • Come affrontare le obiezioni e “vincere insieme”
  • Come trattare il prezzo
  • Elaborazione di una strategia
  • Mercanteggio e negoziazione
  • Bisogni, atteggiamenti e comportamenti presenti nel rapporto interpersonale
  • Il contagio degli atteggiamenti
  • Dipendenza e influenzamento
  • Percezione e comunicazione: tecniche di rilancio e approfondimento
  • La gestione delle informazioni
  • Il problem solving
  • Il servizio post-vendita: da centro di costo a centro di profitto
  • Il valore aggiunto del servizio post-vendita come strumento di customer retention
  • Post vendita come strumento di premium price
  • Post-vendita come strumento d’incremento del fatturato
  • Il cliente come progetto da gestire: responsabilità e modalità

Il metodo didattico mira al massimo coinvolgimento attivo dei partecipanti, con la discussione di casi studio e la presentazione di situazioni emblematiche dell’azienda al fine di trovare una dimensione di concretezza nei contenuti del percorso di apprendimento (apprendimento esperienziale)

Primo livello: 8 ore
Secondo livello: follow up, da definire

CORSI Executive

Store manager, coach della squadra di vendita

Imprenditori / Responsabili dei punti vendita / Store Manager

Il corso ha come obiettivo intermedio la creazione di un percorso di crescita e sviluppo delle competenze relative all’organizzazione del punto vendita ed alla gestione degli addetti alle vendite, grazie alla definizione di un percorso di consapevolezza sul miglioramento continuo
Obiettivo finale è il miglioramento della performance del punto vendita grazie all’empowerment del ruolo dello store manager con il coinvolgimento attivo di tutti gli addetti alle vendite

Programma del corso

Lo sviluppo delle competenze gestionali si fonda sulla capacità di attivare il coinvolgimento dei partecipanti su alcune tematiche chiave:
  • La customer experience: feedback sull’esperienza d’acquisto dal punto di vista del cliente
  • Le aspettative e le percezioni del cliente
  • Definizione delle principali linee guida per il miglioramento
  • La cerimonia della vendita e le sue fasi principali (obiettivi ed elementi chiave)
  • Apertura, esplorazione, argomentazione, gestione delle obiezioni, negoziazione, chiusura e fidelizzazione
  • Il percorso del cliente e la performance del punto vendita: gli indicatori di performance di riferimento
  • Store manager, elementi chiave del ruolo come coach
  • Il processo del coaching e le sue fasi rilevanti
  • Osservazione, comunicazione, feedback, obiettivi di miglioramento
  • Roleplay, profili di osservazione dei comportamenti agiti, debriefing
  • Creazione del piano di miglioramento individuale: obiettivi, azioni, tempi entro i qual realizzarli

Il metodo didattico mira al massimo coinvolgimento attivo dei partecipanti, con la discussione di casi studio e la presentazione di situazioni emblematiche dell’azienda al fine di trovare una dimensione di concretezza nei contenuti del percorso di apprendimento (apprendimento esperienziale)

Primo livello: 16 ore, due giornate da 8 ore ciascuna
Secondo livello: follow up, da definire